Les conseillers en mobilité mondiale jouent un rôle essentiel dans le processus de réinstallation. Leurs responsabilités consistent notamment à fournir des informations et des conseils aux employés transférés, mais également à s’assurer que les conditions du programme de réinstallation sont respectées et que les coûts associés sont contrôlés. On peut comparer leur travail à un numéro de cirque : c’est de savoir monter les bonnes assiettes sur des bâtons à différents intervalles, de les faire tourner à différentes vitesses, d’anticiper les chutes et de pouvoir réparer l’assiette ou en récupérer une nouvelle si elles tombent. À la fin du numéro, le public doit est satisfait et heureux de passer au suivant.

Ce « tournage des assiettes » se complique davantage par le besoin de diriger, pour deux auditoires distincts, un cheminement vers un objectif commun, c’est-à-dire déplacer l’employé vers un nouvel emplacement. Une fois la réinstallation autorisée, la principale préoccupation de l’employé, on peut facilement comprendre, c’est lui-même et sa situation personnelle. L’entreprise, de son côté, se concentre sur l’atteinte de ses objectifs opérationnels et financiers tout en s’assurant que les avantages offerts à l’employé couvrent ses responsabilités de « devoir de diligence » et fournissent un soutien raisonnable. C’est au conseiller d’aider le transféré à naviguer le processus et de gérer ses attentes tout en veillant à ce qu’il ou elle soit en bon état d’esprit pour commencer le travail à la destination. Tout cela demande une communication adaptée aux types de personnalité, à la dynamique familiale et au niveau d’anxiété en jeu.

Donc, en gardant tout ce qui précède à l’esprit, qu’est-ce qui distingue un conseiller parmi une foule de conseillers en mobilité mondiale ? La majorité effectue le travail avec compétence, mais au cours de nos nombreuses années d’expérience nous avons observé que les conseillers extraordinaires se démarquent pour les raisons suivantes :

–  Ils (ou elles) démontrent de l’empathie. Ils donnent aux transférés le sentiment d’avoir été entendus. Dès le départ, ils s’efforcent de comprendre les préoccupations exprimées. Ils expliquent soigneusement les avantages offerts, ainsi que le but du programme, dans le contexte de leurs angoisses (c’est-à-dire ce qu’il fera et ce qu’il ne fera pas). Ces conseillers savent combiner divers moyens de communication pour s’assurer que le transféré comprend bien le programme, le processus, les implications temporelles et où accéder à toutes les ressources disponibles.

–  Ils sont très attentifs. Ils maintiennent une communication fréquente avec le transféré, s’assurent que quelqu’un est toujours là pour eux, s’intéressent à leur situation personnelle et transmettent un haut niveau de confiance.

–  Ils sont proactifs. Ils anticipent les besoins ou les problèmes possibles et planifient en conséquence pour éviter ou atténuer tout problème.

–  Ils peuvent expliquer avec diplomatie, fermeté et logique ce qui est déraisonnable ou impossible, ainsi que la justification de ces décisions.

–  Ils sont déterminés et capables de raisonner avec les transférés. Ils peuvent faire avancer le dossier à l’aide d’une marge de discrétion, ou expliquer avec autorité le processus d’intervention et quand s’attendre à une décision. Cela renforce la crédibilité de l’entreprise, du programme ainsi que du conseiller.

–  S’appuyant sur une expérience approfondie, ils réagissent rapidement et rassurent en cas d’urgence. Ils communiquent fréquemment pour soulager l’anxiété et expliquer comment le problème se résoudra. Il est primordial que les équipes de mobilité mondiale soient toujours accessibles ainsi que munies de membres hautement expérimentés pouvant exprimer en toute confiance ce que nous voulons tous entendre en cas de crise : « Ça va bien se régler ».

Quelle que soit la performance du conseiller, il est inévitable que des situations inattendues se produisent et que des « assiettes tombent ». Dans ces situations cependant, le transféré aura été satisfait que sa réinstallation se soit déroulée du mieux qu’elle pouvait et qu’on ne l’a pas laissé tomber.

En résumé, un conseiller en mobilité mondiale hors classe, agissant dans le cadre du programme de réinstallation, donne au transféré et à sa famille l’assurance que leur bien-être est important et prioritaire. Pour l’entreprise, ce conseiller lui donne la tranquillité d’esprit, sachant que l’employé sera satisfait du processus et du soutien reçu, et prêt à se concentrer pleinement sur le travail qui l’attend.