Qu’il soit utilisé comme nom ou verbe, le mot « confiance » implique vérité, fiabilité, compétence et stabilité. Dire que « la confiance se gagne » est certainement valable dans de nombreuses circonstances. En affaires, cependant, un climat de confiance doit exister dès le début du partenariat pour qu’il ait une chance de réussir. Pourquoi alors tant de partenariats se désintègrent-ils parce que le fournisseur perd la confiance de son client ?

Lors de la phase de sélection, les sociétés de gestion de relogement (SGR) et autres fournisseurs présentent leurs promesses et les répètent plusieurs fois au cours des négociations et de la mise en œuvre. Il ne devrait pas y avoir de raison de se questionner sur leurs intentions si en effet la vérité, fiabilité, compétence et stabilité étaient derrière ces déclarations en premier lieu.

Initialement, l’attrait dominant de l’impartition était le soulagement de pouvoir confier l’administration du programme de réinstallation à une équipe hautement spécialisée et fiable, permettant au client de se concentrer sur ses activités de base. Le concept d’impartition a évolué au fil du temps et nous constatons dernièrement un nombre troublant d’actions douteuses de la part les SGR et autres fournisseurs. Certaines entreprises remettent en question l’efficacité de ce modèle d’administration pour leur programme. La détérioration du service, l’utilisation de mauvais tarifs, des frais ou autres coûts gonflés, etc. sont des infractions qui effritent la confiance nécessaire au bon fonctionnement d’un partenariat.

Comment une entreprise se retrouve-t-elle en partenariat sans avoir pleinement confiance en sa réussite ?

a) Si le niveau de confiance diminue au cours des premières phases du partenariat, il y a de fortes chances que le processus de sélection n’était pas assez rigoureux. Le fournisseur a-t-il été choisi dans le cadre d’un processus formel de demande de propositions (DP) ? Si oui, dans quelle mesure l’énoncé des services requis était-il clair ? Les questions posées étaient-elles pertinentes ? Les références ont-elles été vérifiées ? C’est à travers du processus de DP que les soumissionnaires démontrent qu’ils sont hautement compétents, honnêtes et fiables. Un processus de DP exhaustif élimine les candidats les moins prometteurs et mène à la sélection d’un fournisseur bien aligné avec le client.

La prochaine étape consiste à s’assurer de la mise en œuvre de mécanismes de contrôles pour mitiger toute atteinte à cette confiance. En d’autres termes, lancez le partenariat sans souci, mais protégez-vous avec un contrat précis, des accords de niveau de service détaillés, des rapports d’activités sur une base régulière et une communication fréquente. Les deux parties restent alors à leurs gardes et s’occupent des accrochages avant qu’ils ne s’aggravent.

b) Si le partenariat se détériore lentement ou se déraille après une période de stabilité, il est probable que les mécanismes de surveillance et de contrôles soient déficients. Lorsque tout va bien, à l’occasion la surveillance est négligée et la porte s’ouvre à des activités trompeuses. Certaines entreprises soupçonneuses se sont tournées vers des audits de factures. L’exercice sert à identifier les erreurs ainsi que les processus inadéquats et génère souvent un remboursement de frais incorrectement portés au compte.

Les retombées d’une violation contractuelle peuvent être dévastatrices pour la relation employeur-transférés, le bon fonctionnement des opérations, ainsi que la réputation du client dans son secteur d’affaires. Mis à part l’éthique, la majorité des fournisseurs sont bien conscients que l’honnêteté et la fiabilité sont étroitement liés au succès commercial. Le coût de la perte de crédibilité peut être élevé (par ex., perte de clients et de revenus, préparation plus fréquente et coûteuse des propositions, diminution de bonnes références et taux de roulement élevé du personnel). Le client peut pardonner quelques faux pas, mais à partir du moment où la confiance s’évapore, c’est une longue pente que doit remonter le fournisseur pour la rétablir. Malgré ces règles de base bien connus, la nature humaine est telle qu’il faut prévoir des contrôles et contrepoids.

Quand il s’agit de la sélection d’un fournisseur de service, les avantages d’un processus de DP rigoureux suivi de la mise en œuvre de mesures de surveillance et de contrôle compensent bien le temps et l’effort demandés. Le résultat sera une augmentation importante des chances de se trouver un partenariat fiable et durable.