Nous avons récemment communiqué avec six grandes compagnies de déménagement pour en savoir plus sur leur parcours durant les 20 derniers mois, ainsi que sur la façon dont elles voient l’industrie évoluer à la suite de la crise sanitaire. L’objectif de l’enquête était d’acquérir des connaissances pour aider à la fois les entreprises et les déménageurs à planifier leurs futurs besoins en matière de réinstallation. Comme promis dans notre dernier blogue, voici un résumé des réponses reçues aux quatre questions du sondage, après quoi nous offrons nos réflexions sur ce que nous avons entendu.

 1. Quel a été l’impact de la COVID sur l’industrie du déménagement

– Les participants ont souffert de problèmes d’acquisition et de rétention de ressources humaines (chauffeurs, emballeurs, magasiniers, etc.) dont la majorité est d’avis que la situation a été aggravée par le programme de secours du gouvernement fédéral (PCU).

– La plupart ont souligné les ennuis entraînés par la hausse des frais d’exploitation en raison de la pénurie de main-d’œuvre, du coût plus élevé d’équipement (camions, remorques, carton et carburant), et du manque d’autres fournitures nécessaires.

– Après une première baisse du volume de déménagements provenant des entreprises, la demande globale a rebondi de façon spectaculaire cet été, dépassant largement la capacité de l’industrie. Il n’est pas surprenant que ceci a suscité des difficultés de service à la clientèle.

– L’utilisation de la technologie pour la planification a été mieux acceptée, en particulier pour les estimations virtuelles, créant une certaine efficience au milieu des restrictions imposées et des exigences en matière de santé et de sécurité.

 2. Le volume de déménagements a monté en flèche cette année. Comment l’avez-vous géré ?

– Plusieurs ont reconnu l’avantage d’avoir leurs propres ressources (chauffeurs, flotte, etc.), car ils ne pouvaient pas compter sur leurs alliances industrielles. Ceux qui espéraient un soutien de leurs transporteurs partenaires ont dû contourner les périodes bloquées et accepter de longs retards.

– Les ressources disponibles devaient être soigneusement gérées pour contrôler les coûts et maintenir les liens avec les entreprises et les clients fidèles. Certains ont été très sélectifs, par exemple, si le déménagement ne pouvait pas être effectué avec les ressources internes, on le refusait.

– Quelques-uns ont mis l’accent sur la demande accrue de déménagements du marché individuel pour soutenir les revenus tout en s’assurant que leur clientèle d’entreprises fidèles aille la priorité.

– Quelques-uns se sont tournés vers d’autres méthodes de transport comme les conteneurs maritimes et d’autres pratiques moins traditionnelles pour secourir leurs clients.

 3. Qu’avez-vous appris ?

– Plusieurs ont déclaré avoir appris à travailler efficacement avec les ressources dont ils disposent.

– En plus de l’efficacité gagnée, l’importance de bien traiter les employés leur a été rappelée.

– La plupart ont reconnu la nécessité d’adopter une approche plus souple vis-à-vis leurs modèles de services et d’envisager d’autres possibilités.

– Les réponses exprimées étaient partagées selon la façon dont ils ont fait face aux problèmes reliés à la crise actuelle. Certains ont relevé le défi et adopté une approche axée sur des solutions pour répondre à la demande et gérer les coûts, tandis que d’autres se sont simplement concentrés sur la perte de revenus et comment maintenir la stabilité de leurs affaires. Ce dernier groupe a exprimé sa frustration envers les défenseurs de l’industrie et d’autres membres du réseau de réinstallation pour un manque de soutien.

 4. Comment voyez-vous l’industrie changer à l’avenir ?

– La pénurie de chauffeurs est un problème de longue date qui s’est aggravé pendant la crise. La majorité des entreprises conviennent qu’à l’avenir, le travail des chauffeurs devra être mieux reconnu par l’industrie, en leur offrant des conditions de travail et rémunération améliorées. Cela devra être reflété dans les prix du transport d’articles ménagers.

– Les entreprises qui agissent strictement comme agents de réservation avec peu ou pas de ressources internes devront se diversifier de manière à offrir des moyens de transport autres que le traditionnel « camion et chauffeur » si elles veulent réussir.

– On a observé de nettes différences dans la perception de l’avenir. Alors que tous les participants estiment que l’industrie doit mieux traiter les chauffeurs, d’autres suggèrent qu’elle devrait moins compter sur la combinaison traditionnelle de camions de marque avec chauffeurs et se pencher davantage vers des options complémentaires qu’offre le cadre plus large du réseau de transport par camion, comme les transporteurs de fret.

Réflexions de Ward O’Farrell

Le fait que 2020/21 ait été une période difficile pour les déménageurs est ressorti haut et fort lors de nos discussions avec les représentants de ces entreprises. Certains déménageurs se sont ralliés et ont relevé le défi de front, tandis que d’autres ont eu du mal à s’adapter à l’environnement changeant et à la perte du soutien des alliances établies au fil des années. Tous ont reconnu que la pandémie a amplifié les problèmes préexistants pour les rendre beaucoup plus flagrants (par exemple, la pénurie de chauffeurs). Le résultat est une industrie en transition, et la pendule bat son plein.

Nos conseils aux entreprises clientes :

– Communiquez régulièrement avec vos fournisseurs, y compris pour les informer au plus tôt des déménagements à venir ou anticipés.

– Gardez l’esprit ouvert aux approches non traditionnelles ou poussez votre fournisseur à en proposer.

– Assurez-vous que vos personnes transférées comprennent l’environnement actuel des déménagements.

– Attendez-vous qu’il y ait des perturbations.

Le suivi et l’évaluation de votre fournisseur restent essentiels au maintien d’un bon partenariat. Il y a une différence entre des fournisseurs qui font un réel effort pour se relever, mais qui échouent parfois, et ceux qui travaillent juste pour survivre. Les déménageurs hautement professionnels :

– Tiennent le client informé des fluctuations de volume et des problèmes de ressources.

– Planifient systématiquement les déménagements en respectant les impératifs de réinstallations et les contraintes financières du client.

– Recherchent, au besoin, des solutions aux problèmes et des approches différentes.

– Montrent de la compassion et comprennent les besoins des personnes transférées, bien souvent anxieuses.

– Informent le client régulièrement des problèmes de service qui se présentent ou qui sont anticipés.

À l’avenir, certains déménageurs en difficulté se seront concentrés sur ce qu’ils voyaient comme des secteurs d’activité plus rentables (par exemple, le marché individuel), certains auront modifié au minimum leurs opérations pour s’adapter aux exigences changeantes et, espérons-le, un bon nombre auront rebâti, innovés et se seront établis comme de leaders de l’industrie. Un mot d’avertissement cependant ; cette transition ne sera pas rapide et les difficultés actuelles persisteront probablement encore pendant un certain temps alors même que le reste du monde des affaires se stabilise.

Nous suivons de près l’industrie et fournirons des mises à jour dans les futurs blogues.