Le port du couvre-visage, le lavage des mains et le maintien de distances sont des caractéristiques essentielles de notre réalité actuelle. Ces consignes viennent déstabiliser l’équilibre déjà fragile chez de nombreux employeurs entre l’autosuffisance des employés et le service proactif personnalisé. Bien qu’un service hautement personnalisé n’exige pas nécessairement le contact humain, il implique une attention individuelle, souvent plus percutante en personne.

L’attention individuelle est un élément important du processus d’intégration des nouveaux employés. Dernièrement, ces activités se font par vidéoconférence, formation vidéo, matériel de lecture et manuels administratifs, etc., le tout dans le but de transmettre une culture d’entreprise et un sentiment d’appartenance sans inviter l’employé à s’asseoir de façon plus intime pour en discuter avec un membre de l’équipe. Plusieurs d’entre nous sont à l’aise en appel vidéo, mais pour certains, l’effet n’est pas le même qu’une rencontre en personne. Les gestionnaires, par contre, se trouvent des moyens pour encourager la cohésion et favoriser l’engagement, par exemple : causeries sociales, rencontre de nos animaux de compagnie, présentations de reconnaissance, le tout via l’écran.

Côté mobilité, les fournisseurs n’ont eu d’autre choix que d’adapter leurs procédures aux différentes exigences sanitaires et de distanciation. Les domaines les plus touchés par la réduction des contacts en personne sont le déménagement des biens ménagers et le logement (achat, vente ou location). Pour ces activités, c’est le service hautement personnalisé qui donne aux employés et aux familles l’assurance que leurs intérêts sont au premier plan. Le défi dans cet environnement COVID est d’inculquer cette confiance tout en minimisant les contacts humains et, lorsqu’ils sont nécessaires, en s’assurant d’avoir toutes les précautions appropriées en place.

Les déménageurs qui ont pris ce défi au sérieux se sont concentrés à former les employés à interagir avec les clients en toute sécurité et à maintenir un environnement de travail protégé. Ils fournissent des estimations et des conseils par vidéo tout en restant disposés à se présenter en personne sur demande. Quant au déménagement, une protection supplémentaire peut être assurée, par exemple, en demandant à l’équipe de livrer des articles ménagers à la nouvelle résidence quelques jours avant que la famille ne déménage, afin de réduire tout risque de transmission du virus.

Pour les recherches de logements ou les ventes de résidences, l’approche tactile traditionnelle est devenue problématique. De plus, la réticence de certains à profiter du voyage de recherche de logement ou à revenir pour des responsabilités liées à la vente d’une résidence complique un processus déjà difficile. La technologie joue un rôle encore plus important et les visites à domicile sont risquées et délicates à organiser. Les visites doivent se conformer aux exigences des propriétaires qui peuvent inclure un dépistage COVID, des instructions spéciales (par exemple, une directive de ne rien toucher) et le nettoyage après la visite. Enfin, l’agent immobilier et le client devront sans doute voyager séparément pour aller et revenir des rendez-vous. C’est un processus quelque peu angoissant dans le meilleur des circonstances et notre réalité actuelle ne fait qu’aggraver ce stress. Une stratégie de communication très étudiée pourra motiver les transférés à persister malgré l’anticipation d’une réinstallation difficile.

Alors que le service hautement personnalisé a toujours favorisé le contact humain, la pandémie nous le limite considérablement. Les employeurs et les fournisseurs de service doivent continuer de travailler ensemble pour arriver à transmettre aux transférés les sentiments de confiance et de connexion indispensables à la réussite de réinstallations.