L’expédition des articles ménagers et personnels, y compris les retombées, est généralement l’étape la plus déstabilisante de la réinstallation. Les familles cherchent à s’emménager dans leur nouveau foyer le plus rapidement possible afin de s’intégrer et s’adapter rapidement à leur nouvel environnement. Dans tout le tourbillon de la réception des meubles et du déballage des boîtes, il arrive que certains articles soient endommagés ou portés disparus. Et le tourbillon continue …

Le processus de réclamation dans le domaine du déménagement est imparfait et bien souvent injuste. Le tout débute avec la paperasse. Pour la majorité des déplacements internationaux, on demande au transféré, une fois le camion chargé, d’approuver un inventaire de ses articles ménagers accompagné de notes sur les dommages existants. À ce stade, il est pratiquement impossible de contester l’exactitude de l’inventaire. Arrivé à la destination, déjà occupé et parfois dépassé, le transféré est prié de confirmer la réception des articles de l’inventaire et d’indiquer s’il y a des pertes ou de nouveaux dommages. Cette liste devient alors le point de référence pour toute revendication. Est-ce juste quand le processus privilégie la forme sur le fond ?

La dernière chose dont les transférés ont besoin en commençant une nouvelle affectation c’est de se faire dire que l’objet n’est pas couvert parce qu’il ne figure pas sur un inventaire possiblement mal dressé. Souvent, si l’équipe de mobilité interne et celle de la gestion du relogement s’impliquent, le déménageur règle la réclamation dans l’intérêt de bonnes relations. Par ailleurs, de nombreux déménageurs sont conscients du rôle imparfait de ces inventaires et accordent à leurs administrateurs une marge de manœuvre raisonnable pour régler les dommages non documentés.

Un cynique, cependant, pourrait se demander si l’inventaire est utilisé comme moyen de limiter les montants versés pour ces réclamations et de tirer profit des requêtes évitées. Le déménageur s’appuie-t-il sur la probabilité que plusieurs ne prennent pas la peine de lutter parce qu’ils sont trop occupés ?

Fait intéressant, les inventaires ne sont pas utilisés pour les déplacements locaux. Les déménageurs s’en remettent à la parole du client et s’engagent généralement à réparer les dommages ou les pertes subis. Quelle est la différence ? Pour être juste, on doit noter que les déplacements internationaux prennent beaucoup plus de temps et impliquent un plus grand nombre de fournisseurs de service, ce qui peut accroître les risques. Toutefois, cela ne se traduit pas par une plus grande malhonnêteté de la part du transféré. Alors, pourquoi ne pas accepter une réclamation fondée sur sa parole ?

Les ressources associées à la préparation et la gestion de l’inventaire sont à considérer. Le recrutement et la fidélisation des chauffeurs devenant de plus en plus difficiles, les déménageurs recherchent des solutions efficaces pour répondre à la demande et maintenir des revenus stables. L’élimination ou la rationalisation du processus d’inventoriage leur permettrait de se concentrer sur l’expédition, surtout compte tenu des restrictions imposées par la réglementation sur les heures de conduite.

Il serait avantageux pour tous de modifier le traitement des réclamations pour pertes ou dommages. Les options suivantes permettraient de réduire le recours aux inventaires et de rediriger les économies vers un processus plus collaboratif.

1. Éliminer l’ensemble du processus d’inventoriage et :

a) régler toutes les réclamations selon le formulaire de réclamation du transféré; cette approche libérerait des fonds pour couvrir les pertes ou dommages qui précédemment auraient été refusés, ou

b) faire appel à des experts indépendants pour réparer les dommages ou les pertes.

2. Poursuivre l’utilisation d’inventaires, mais uniquement à des fins de suivi des articles manquants et régler les réclamations pour dommages tels que décrits aux alinéas 1 a) ou 1 b).

Bien que la conception du processus de réclamation ait été une tentative d’assurer un traitement équitable pour tous, ce n’est pas ce qui se passe.  L’approche actuelle risque de déstabiliser les relations et les partenariats délicats entre l’employé, le déménageur, la société de gestion de la réinstallation et l’employeur/client. Alors, réexaminons le besoin des listes d’inventaire pour simplifier le processus et le rendre moins litigieux.