• Mobilité mondiale : Couverture de valeur de remplacement – c’est quoi au juste ?

    06-08-2021

    On entend souvent des histoires de déménagements désagréables. Les pertes et dommages semblent faire partie du cours normal des choses. Ne vous inquiétez pas, cependant, l’industrie du déménagement vous soutient… plus ou moins.

    Au Canada, la protection contre les pertes et dommages comprise dans le prix du déménagement est généralement limitée à un montant minimal établi selon les règlements sur les conditions de transport de chaque province. Ces règlements imposent aux déménageurs de fournir une « protection de la valeur libérée » de 0,60 $ par livre (1,32 $ par kilogramme) pour chaque article ménager. Cela signifie qu’un meuble de 100 lb ruiné au cours du relogement donnerait lieu à un versement de 60 $ (100 lb x 0,60 $), quel que soit le coût réel du remplacement. Évidemment, ce n’est pas suffisant pour la majorité des gens.

    Les compagnies de déménagement sont bien conscientes des risques associés à leur service et offrent généralement l’achat d’une protection supplémentaire (couverture de la valeur de remplacement-CVR) dont la prime s’ajoute aux frais d’expédition. Le coût n’est pas négligeable, entre 100 $ et 500 $ pour les transports nationaux, selon la taille et la valeur de la charge. Pour les réinstallations internationales, le coût est le double et parfois le triple de ce qui est facturé à l’échelle nationale.

    On comprend bien que l’expédition de biens peut parfois être affectée par des événements hors du champ de contrôle des déménageurs, mais le coût de la CVR nous donne l’impression qu’il est basé sur une hypothèse déraisonnable de réclamations à payer. Les pertes ou dommages se produisent assez fréquemment, dans environ 35 % de tous les déménagements. La CVR, aux frais des clients, semble avoir été conçue en grande partie pour couvrir les erreurs, le service inadéquat ou l’incompétence des déménageurs.

    L’assurance habitation est souscrite comme protection contre des pertes subies lors d’événements imprévus tels que des incendies ou des inondations. D’un autre côté, si un ouvrier laisse tomber et brise une fenêtre, son employeur s’occupe du coût de la remplacer ; vous n’aviez pas à payer de frais supplémentaires au cas où cette erreur ou une autre se produirait. Une protection doit être obtenue pour l’extraordinaire, pas pour ce qui est devenu courant. Est-ce la responsabilité du client de payer pour le manque de contrôle de qualité des services ?

    La réputation de l’industrie du déménagement profiterait d’un petit coup de pouce. Les déménageurs sont régulièrement la première cible de plaintes dans les enquêtes de satisfaction que nous menons pour nos clients après chaque réinstallation. Cette grogne diminuerait, si les déménageurs acceptaient la responsabilité de leurs actions, comme le font la plupart des autres entreprises de services. De plus, ce changement les obligerait à se concentrer sur l’amélioration du service.

    Il est raisonnable de s’attendre que des événements imprévus se produisent, et d’en tenir compte dans l’établissement du prix d’un déménagement. Cependant, les pertes ou dommages (p. ex., boîtes tombées, meubles et miroirs cassés) qui surviennent au cours d’un déménagement ordinaire sans complications ne devraient pas être le problème du client.