L’élaboration de politique de réinstallation est une affaire délicate. Il est impossible de définir chaque situation individuelle ou familiale possible ni d’anticiper le grand nombre de problèmes pouvant survenir lors d’un déménagement. Le traitement des demandes d’exception fera toujours partie de l’administration d’un programme de mobilité. Le défi est de savoir quelle est la meilleure façon de les traiter parmi la vaste gamme d’options.Les politiques étroitement définies sont trop rigides puisqu’elles ne peuvent résoudre que les problèmes les plus courants qui se présentent. L’imposition d’une administration sévère, sans flexibilité, bien que fondée sur les principes d’équité et de contrôle des coûts, entraîne un grand risque de se devoir faire face à un haut niveau d’insatisfaction de la part des transférés.

Une approche ad hoc (c’est-à-dire, pas de politique explicite) n’est pas plus efficace compte tenu de la lourdeur administrative et des coûts difficiles à prévoir. Chaque cas exige de longues discussions avec la direction et l’employé séparément avant de préparer une lettre d’offre entièrement personnalisée. Cette approche mène à un traitement inégal des personnes transférées (et probablement à une perception plus élevée d’injustice), une atmosphère de négociation constante (« qui ne demande rien n’a rien »), la création imprévue de précédents et des coûts qui montent en flèche.

Une politique bien conçue se fonde sur les mesures réelles d’une réinstallation réussie, soit des coûts raisonnables et des employés satisfaits. Quelle approche fonctionne le mieux en matière de gestion des exceptions ? Ce que nous voyons le plus souvent est une approche qui se situe quelque part entre rigide et ad hoc, c’est-à-dire une politique bien définie qui prévoit un certain niveau de flexibilité pour des cas exceptionnels. Il reste, cependant, que toute marge de discrétion accordée entraîne le besoin de gérer avec soin la perception d’équité, l’établissement de précédents et le coût.

Les programmes à base de sommes forfaitaires ont été élaborés comme moyen de contrôler les coûts en offrant une indemnité fixe tout en donnant la liberté aux employés d’organiser leur déménagement comme ils l’entendent, pourvu qu’ils restent à l’intérieur du budget alloué. Tout le monde gagne ! Peut-être pour l’entreprise du point de vue financier, mais du côté des employés, cette approche est précaire. En fournissant une somme forfaitaire avec peu de soutient, le transféré sans expérience peut se trouver en situation de cauchemar, ayant mal planifier le déménagement ou fait mauvais usage des fonds. De plus, l’inefficacité de l’approche est accentuée par le fait que le montant en entier est imposable.

Une approche plus sage consiste à offrir de la flexibilité à l’intérieur d’un budget fixe, comme les programmes de sommes forfaitaires, mais mieux encadré pour protéger à la fois le transféré et l’entreprise. Le programme fournit un ensemble de services de base (par exemple, frais de vente d’une maison, déménagement d’articles ménagers, transport à la destination) quels que soient les besoins de l’employé. Une variété d’autres services sont offerts et payés avec un budget fixe dont la valeur dépend de facteurs prédéfinis tels que la destination, la taille de la famille, le niveau d’emploi et le coût raisonnable de certains services. Le transféré est alors libre de se procurer des services au-delà de ceux de base en choisissant ce qui est plus adapté à sa situation. La valeur des services inutilisés aide à couvrir le coût des services sélectionnés ou à enrichir ceux de base. Par exemple, parce qu’une famille n’utilisera qu’une période minimale d’hébergement temporaire dans le cadre du volet personnalisé du programme, elle peut profiter de la valeur inutilisée pour se payer un voyage vers la destination en classe affaires plutôt qu’en classe économique comme le prévoit le volet de base.

Ces programmes à volets de base et personnalisé réduisent considérablement le nombre de demandes d’exception et rendent plus fiable le processus de budgétisation. Le volet de base s’occupe du « devoir de diligence » de l’entreprise, et le volet personnalisé donne aux transférés beaucoup plus de contrôle sur le cheminement de leur réinstallation.

Les incertitudes de la vie sont telles qu’on ne pourra jamais élaborer un programme sans possibilités de demandes d’exceptions. On peut choisir de refuser toutes les demandes ou d’être guidées par ces demandes, mais on devra éventuellement faire face aux retombées. Les programmes à volets de base et personnalisé existent depuis suffisamment de temps pour reconnaître qu’ils contrôlent les coûts, réduisent le nombre de demandes d’exceptions et augmentent le taux de satisfaction chez les employés.