• La mobilité: Que nous disent les enquêtes de satisfaction auprès des employés ?

    16-07-2019

    L’un de nos blogues les plus lus partageait certains des irritants que nous ont communiqués des employés transférés via des enquêtes de satisfaction effectuées pour plusieurs clients. Ces sondages en ligne personnalisés constituent un guichet unique pour ceux qui souhaitent donner leur avis sur leur expérience de réinstallation. Les enquêtes fournissent à l’employeur des données critiques sur ce qui fonctionne bien et, plus important encore, sur les aspects du programme qui sont gênants ou susceptibles de mettre en péril la réinstallation.

    Il y a plus d’un an depuis la publication de ce blogue et nous avons constaté qu’il était temps d’en faire une mise à jour. Les trois principales catégories d’irritants en 2018, à savoir les agents d’immeuble, les déménageurs et le remboursement des frais, conservent leur statut en 2019. Ce qui suit résume les plaintes les plus récemment communiquées :

      – Les agents d’immeuble : des frustrations surviennent lorsque les employés doivent traiter avec un agent ayant peu d’expérience en matière de réinstallation et qui se montre indifférent quant à sa disponibilité et les contraintes de temps. En plus, un certain nombre d’employés étaient mécontents des résultats de l’inspection de leur résidence ainsi que du manque de flexibilité dans la planification des travaux requis.

      – Les déménageurs : nous continuons à entendre parler de problèmes liés au manque d’expérience ou de formation de nombreuses équipes de déménagement. Un répondant les a qualifiés de « personnes choisies au hasard dans la rue ! »

      – Le remboursement des frais : certaines familles ont du mal à gérer le nombre de frais qui leur sont facturés tout au long de leur réinstallation. Ils déplorent la lenteur du processus de remboursement ou les délais avant d’avoir accès aux indemnités.

      – Les avocats spécialisés en droit immobilier : un nombre non négligeable de transférés ont exprimé qu’ils étaient particulièrement irrités par les services juridiques qu’ils ont reçus. Ils ont souligné que les avocats étaient impolis, très pressés et souvent mal préparés pour les rencontres. Pourtant, ce sont les professionnels qui s’occupent de ce qui est dans la majorité des cas le plus grand atout de vos familles transférées !

    Bien que les résultats soulignent des problèmes de qualité de service à soulever avec les fournisseurs et l’équipe de mobilité, nous avons remarqués que plusieurs commentaires reçus reflètent un besoin d’améliorer la communication et de mieux informer les transférés sur les ressources disponibles. Le processus de réinstallation ne devrait pas seulement comprendre la transmission des détails du programme, mais aussi offrir des conseils et des astuces pour un déménagement simple et efficace. D’autre part, certains commentaires nous disent tout simplement qu’une famille était en besoin de services plus attentifs que la normale…

    Vous vous demandez peut-être pourquoi utiliser les services de sondage de Ward O’Farrell plutôt que d’utiliser ceux de vos fournisseurs. Voici les trois principales raisons:

    – Il est indéniable que les fournisseurs ont intérêt à gérer les résultats de ces enquêtes. En tant que consultants indépendants, nous pouvons vous promettre que le rapport des résultats sera complètement objectif. Les fournisseurs ne tentent pas ouvertement de vous induire en erreur, mais ils peuvent rédiger les questions ou contextualiser les résultats de manière à les présenter sous leur meilleur jour.

    – Typiquement, les fournisseurs vous présentent des questionnaires standardisés qui ne laissent aucune possibilité de personnalisation ou de focalisation sur des questions d’intérêt particulier pour votre entreprise.

    – Le taux de réponse compte. Nos enquêtes ont tendance à générer des taux de réponse beaucoup plus élevés que ceux administrés par les fournisseurs dont les taux atteignent à peine 50 %. Il est difficile de justifier des modifications fondées sur un niveau élevé de plaintes rapportées par un petit nombre de personnes. Nos services visent à obtenir le taux le plus élevé possible afin de refléter plus fidèlement l’expérience globale. Il ne nous est pas rare d’obtenir des taux de 90 % et plus.

    Nos rapports peuvent être préparés selon la fréquence préférée et contiendront, en plus des résultats et des tendances, un examen analytique des données et des commentaires reçus, une analyse comparative contre notre base de données nationale et des recommandations de changement, au besoin. Si un répondant soulève un problème important ou alarmant, le client est informé rapidement pour une attention immédiate.

    Voici un exemple de pages d’une synthèse annuelle :Notre service peut être obtenu pour aussi peu que 500 $ par année. Nous serions heureux de vous rencontrer pour discuter de ce service et vous offrir l’occasion de l’essayer gratuitement pendant une période de trois mois. Ne vaut-il pas la peine?