• Qualité de services : les fournisseurs devraient-ils s’autoévaluer?

    17-04-2018

    Pensez-y. Est-ce logique de demander à un de vos fournisseur en réinstallation de vous informer de la qualité des services qu’il aurait rendus à votre entreprise ou, plus important encore, à vos employés ?

    En tant qu’entreprises, vos fournisseurs mesurent et suivent leur performance à des fins opérationnelles. Mais du point de vue d’une saine gouvernance, êtes-vous confiant que ces données vous sont transmises de façon non filtrée ? Après tout, les fournisseurs ont tout intérêt à se présenter sous le meilleur jour possible, que ce soit fait consciemment ou pas.

    Quels sont les risques ?

    – Un fournisseur sous-performant peut facilement faire dérailler un programme de relogement en l’absence de structure efficace pouvant informer les entreprises au moment opportun de problèmes réels ou anticipés.

    – Les employés se sentiront frustrés ainsi que délaissés et, de plus, les coûts de leur relogement augmenteront (par exemple, hébergement temporaire plus long causé par la livraison tardive d’articles ménagers, financement provisoire d’une plus longue durée et plus de déplacements entre l’ancien et le nouvel emplacement en raison de domicile non-vendu, etc.)

    – Les taux d’engagement à la réinstallation diminueront probablement et, plus inquiétant peut-être, le risque de perdre des employés valorisés d’expérience augmentera.

    Indispensable : une évaluation indépendante et objective

    Ward O’Farrell Consultants mène, au nom de ses clients et auprès des employés relogés, des sondages en ligne pour évaluer leur niveau de satisfaction à l’égard des services fournis. Les résultats obtenus n’ont aucune incidence sur le succès de notre entreprise et nous n’avons donc aucune raison de ne rendre compte que de façon objective et sans retard.

    Quels sont les avantages de nos enquêtes indépendantes ?

    Pour les employés :

    – La coordination de toutes demandes de commentaires en un seul questionnaire centralisé en ligne, minimisant la perte d’intérêt auprès des employés souvent tannés des sondages.

    – Un niveau d’éloignement du fournisseur pour ceux qui ne se sentent pas à l’aise de fournir une rétroaction négative directement à un prestataire de services.

    Pour les entreprises :

    – En collaboration avec Ward O’Farrell Consultants, la possibilité de rédiger des questions concises, claires et non directives axées sur leur programme de réinstallation et objectifs opérationnels.

    – Un taux de réponse allant jusqu’à 95 % ; les fournisseurs connaissent généralement des taux de réponse inférieurs à 50 %.

    – Une boucle de rétroaction immédiate entre nous-mêmes et le client chaque fois qu’un employé évalue son expérience comme extrêmement insatisfaisante ou insatisfaisante.

    – Un rapport régulier (mensuel, trimestriel ou autre) indiquant, par service fourni, dans quelle mesure les employés et leurs familles étaient satisfaits, ainsi qu’une évaluation des principaux indicateurs de performance de chaque fournisseur et du respect des ententes de niveau de service.

    – Le rapport compare également les résultats à notre base de données nationale afin d’identifier les activités qui s’écartent des meilleures pratiques et fourni au besoin des recommandations d’amélioration objectives, mesurables et réalisables.

    Encore une fois, pensez-y. Ne semble-t-il pas logique de choisir une méthode de surveillance solide, plutôt que de continuer à se fier uniquement aux rapports des fournisseurs en espérant qu’ils donnent une image complète de l’expérience communiquée ?