Il nous arrive parfois de comparer la relation client-fournisseur à un mariage. Au début, vous jouissez d’une belle lune de miel avec votre partenaire au cours de laquelle vous croyez que tout se passera comme prévu. Cependant, lorsque la vie réelle s’installe, certains viennent à réaliser que ce sera un peu plus compliqué qu’ils anticipaient. En y repensant, une discussion plus approfondie des promesses et des attentes aurait établi une base solide pour un long et heureux mariage.

La plupart d’entre nous avons eu l’expérience de ces présentations de finalistes, c’est-à-dire le spectacle soigné animé par un vendeur confiant qui vous promet la lune et les étoiles en réponse à vos préoccupations. Dans quelle mesure pouvez-vous être certain que les lacunes de leur offre seront traitées tel que promis ? Comment vous assurez-vous de connaître le portrait en entier avant de vous engager ?

Souvent manquant dans les évaluations des fournisseurs est un moyen d’évaluer leur capacité à s’adapter aux exigences particulières des clients. Lorsqu’on nous demande de l’aide à choisir un partenaire de service, notre objectif est de faire bien comprendre au client la réalité de ce qui l’attend. Forts de notre connaissance approfondie du secteur, nous évaluons les inadéquations et les solutions proposées dans le contexte du niveau de « souplesse » attribué au fournisseur.

La « souplesse », en référence aux matériaux de construction, est la qualité d’être facilement malléable, c’est-à-dire, la flexibilité. Avec cette qualité en tête, nous avons conçu une échelle composée de trois catégories de « souplesse » à être attribué aux fournisseurs :

–  Verre : ne peut pas être plié ou fléchir et, si on essaie, le matériel cassera. En termes de partenariat, la probabilité de satisfaire à l’exigence est considérée comme très faible, voire inexistante, ce qui entraînerait de graves dommages au modèle de service. Un seul point de discussion classé selon cette catégorie compromet les chances d’être sélectionné.

–  Polymère : peut se plier, mais on doit se méfier de la mémoire de forme; le matériel retrouvera sa forme initiale s’il n’est pas soutenu par d’autres forces. En d’autres mots, il y a de bonnes chances que le fournisseur et le client s’alignent, mais sans surveillance et mises à jour régulières, il est fort possible que le fournisseur retourne à ce qui est familier. Le client doit évaluer s’il est prêt à prendre ce risque.

–  Cire : complètement malléable; cette caractérisation signifie qu’il existe un haut degré de confiance que le fournisseur travaillera avec le client et entend satisfaire pleinement aux exigences.

En examinant l’importance des incohérences avec les fournisseurs potentiels, nous les évaluons en fonction des catégories de souplesse. Le diagramme ci-dessous illustre l’application de l’échelle, dans ce cas, lors de l’évaluation d’une société de gestion de la réinstallation (SGR).

Au cours de ce processus, le client comprendra que:

–  Si les systèmes informatiques sont classés dans la catégorie « verre », c’est parce que l’équipe d’évaluation a convenu que le fournisseur ne pourrait pas faire grand-chose pour modifier son système en fonction des exigences du client. Nous aurons aussi noté que le fournisseur n’investit pas autant dans la technologie que d’autres du secteur et que, à notre avis, leurs solutions palliatives ne feraient que créer plus de travail, de dépenses et de frustration, sinon pire.

–  D’autre part, en plaçant la facturation dans la catégorie « polymère », nous sommes raisonnablement certains que le processus de facturation peut être adapté aux besoins du client, si les étapes de vérification appropriées sont en place. Quelques reculs mineurs peuvent être tolérés.

–  En plaçant le modèle de service de livraison dans la catégorie « cire », nous savons que le fournisseur est très flexible dans ce domaine et a démontré ailleurs qu’il répondra très bien aux exigences spécifiques du client.

L’échelle de souplesse permet de centrer l’évaluation des fournisseurs sur les problèmes qui auront un impact important sur le service et le programme. C’est aussi un moyen d’identifier et d’être en mesure d’anticiper d’autres lacunes importantes, mais dont l’impact est moindre. Outre notre vaste expérience en matière d’évaluation de programme, d’appels d’offres et d’élaboration de processus, nous apportons une connaissance approfondie et un sens aigu des réalités de l’industrie.

Bien que nous ayons parlé de l’échelle de souplesse en tant qu’outil de sélection d’un fournisseur, il est également efficace dans l’évaluation d’un partenariat existant ayant besoin d’améliorations (changements opérationnels prévus ou résultats administratifs insatisfaisants, par exemple). Comme pour tout mariage, l’évolution du partenariat avec les fournisseurs est constante et Ward O’Farrell est prêt à fournir des conseils en cas de besoin. Nous vous recommandons, par contre, de commencer avant la lune de miel.