Un haut niveau de satisfaction chez les employés est un des facteurs clefs d’un programme de réinstallation efficace. Il est donc essentiel de savoir quelles sont ses caractéristiques les plus irritantes.

Un de nos blogs précédents (Les fournisseurs devraient-ils s’autoévaluer?) soulignait l’importance de bien suivre la qualité des services des fournisseurs et qu’un sondage, bien conçu et indépendant, pour mesurer le niveau de satisfaction des employés par rapport aux services reçus fournirait les données nécessaires à la résolution de problèmes existants ou imminents.

Nous menons depuis de nombreuses années des sondages de rétroaction (en ligne) au nom de nos clients pour mesurer la qualité des services fournis lors de la réinstallation. Afin d’illustrer la valeur de ces enquêtes, nous partageons avec vous les principales préoccupations ou les désagréments récemment exprimés par le personnel réinstallé et leurs familles.

1. Déménageurs

Nos enquêtes les plus récentes nous disent que le déplacement des biens ménagers est la principale cause d’ennui chez les employés et leurs familles, particulièrement les gens qui emballent et déballent leurs possessions : boîtes et étiquettes désorganisées, insouciance avec des articles délicats ou fragiles, etc. Leur frustration est alors enflammée par des procédures compliquées pour la réclamation d’objets perdus ou brisés qui implique une énorme quantité de paperasse.

Ce type de commentaires indique qu’il est temps de s’asseoir avec le fournisseur pour établir des objectifs précis d’amélioration. Ceux-ci devraient viser la formation des employés (par exemple, obtenir un calendrier et un suivi régulier) et aussi impliquer la révision de l’accord de niveaux de service, ou l’établissement d’un tel accord si aucun n’est en place, ainsi que la possibilité d’introduire des pénalités pour non-conformité. En outre, les familles transférées devraient sans faute être muni du nom et des coordonnées d’une personne avec qui communiquer en cas d’urgence pour un soutien immédiat.

2. Agents immobiliers

La recherche de logement était la deuxième plus fréquente source de consternation. Dans de nombreux cas, les employés réinstallés nous disent qu’ils ne se sentent pas priorisés par rapport aux autres clients des agents d’immeuble. Les frustrations exprimées s’appliquent également lorsqu’il s’agit de la vente de propriétés. Les plaintes comprennent le manque de communication, d’efforts, de connaissances et de préoccupation générale pour la situation de l’employé. Des commentaires reçus récemment indiquent que les agents immobiliers étaient difficiles à rejoindre, présentaient un nombre limité de propriétés et que certains employés finissaient par faire eux-mêmes une grande partie du travail.

Il est important de faire appel à un agent d’expérience, formé en matière de réinstallations. Sans ces connaissances pertinentes, même un agent local de bonne réputation aurait du mal à bien comprendre les circonstances et les besoins de ces employés. Une recherche de logement réussie exige une communication claire et attentive étant donné l’échéancier souvent très serré et le besoin imminent d’être en poste.

3. Remboursement des dépenses

Le système de remboursement des dépenses est le troisième irritant le plus souvent soulevé. Le processus est lourd ou les remboursements tardent, souvent c’est les deux. Un système inefficace peut entraîner des difficultés financières pour certains et, pour d’autres, être interprété comme un manque de respect étant donné les sacrifices consentis en acceptant l’affectation ou la réinstallation.

Les employés, surtout les plus jeunes, peuvent avoir maximisé leurs cartes et marges de crédit lors du relogement. Même les employés chevronnés peuvent se sentir dépassés par le nombre de dépenses à jongler en s’occupant, par exemple, de la vente et de l’achat de maisons et des rénovations, en plus du va et vient entre l’ancien et le nouveau lieu de travail. Pour ces deux exemples, les longs délais avant de recevoir un remboursement peuvent être troublant, ainsi que coûteux. Il est à noter qu’il existe d’excellentes technologies de gestion des dépenses sur le marché pour améliorer le processus et permettre un suivi par les employés.

Le dénominateur commun des résultats de tous ces sondages est que de nombreux employés et familles ont besoin d’une communication personnalisée de haute qualité du début à la fin de la réinstallation. Cependant, même avec le meilleur cadre de communication en place, toute sorte de difficultés peuvent survenir. Des sondages sur le niveau de satisfaction, soigneusement élaborés et administrés à la fin du processus, sont révélateurs quant à ce qui fonctionne, ce qui ne fonctionne pas ou même ce qui est inutile.

Les fournisseurs vous offriront un service de sondage, mais êtes-vous confiants que les résultats seraient complètement objectifs? Une enquête administrée par un tiers indépendant tel que Ward O’Farrell fournira une évaluation du processus de réinstallation sans filtre et présentera les données essentielles  à l’appui de changements nécessaires au maintien d’un bon retour sur investissement.